1. 社内問い合わせにおけるたらい回しの発生
問い合わせ窓口が曖昧な場合、担当者間でメッセージが転送され続け、回答の遅延や重複した確認作業が発生し、社内コミュニケーションの効率を低下させます。
2. 仕組みの流れ
1
スタッフがチャットに用件を書く
2
システムが内容を受け取る
3
AIが担当部署・担当者の候補を判断する
4
担当へ通知が届く
一例は Google Chat × GAS × AI。Slack などでも同じ考え方は作れます。顧客名・社内体制は一般化しています。
例：カルテまわり → 医事、処方まわり → 薬剤、システム不具合 → DX担当。人間が読んで転送していた作業を、自動に寄せます。
3. 入れてみて分かったこと
「自分宛の通知」として届くようになると、たらい回しが減ります。
副産物として、どんな問い合わせが多いかがデータとして残ります。週次・月次の集計に伸ばすと、マニュアル不足や権限の穴も見えやすくなります。
4. 既存のコミュニケーションツールの有効活用
高額な専用ボットや新規ツールを追加導入することなく、現在ご利用中の Google Workspace 環境を活かして低コストで自動振り分けの仕組みを構築できます。
まず振り分けルールを整理すると、現場に定着しやすくなります。
まとめ
「誰に聞けばいい？」は、仕組みで減らせる
いまのチャット＋軽い自動化で十分なことが多い
月額を抑えたまま、たらい回しを減らせる
蓄積された問い合わせデータが、業務改善やマニュアル整備の基盤になる
Voice
「これ、誰に聞けばいいですか」が毎日でした。いまは担当に直接届きます。決め手は費用ではなく、毎日の手間でした。